Kundendienstmanagement

Erfolgreicher Umgang mit Kunden im Servicebereich

Definieren wir "Kundendienst": Bei der Beantwortung dieser Frage wird immer der „Dienst am Kunden“ hervorgeholt. Ist dies aber so?

In einigen Branchen ist dies teilweise selbstverständlich - doch bei den Branchen wie zum Beispiel die Automobilbranche und dem IT-Business - hat sich das noch nicht bis zum Kunden herumgesprochen!

Also nicht nur die Instandsetzung eines Autos oder PCs ist als Service anzusehen, sondern die gute Beratung nach dem Verkauf rund ums Auto oder für ein neues Computersystem bietet Chancen für die Kundenbindung und interessanten Zusatzverkäufen. Ebenso das richtige Verhalten im Reklamationsfall – die Reklamation als weitere Verkaufschance zu nutzen. Gerade bei der Kundenbetreuung werden Kunden gewonnen oder verloren.

Zielgruppe:

Alle Mitarbeiter, die Umgang mit Kunden haben und sich sicher und zielgerichtet mehr Kundennutzen bieten müssen.

Inhalte:

  • Bedeutung und Anforderungen des Kundenservice
  • Jeder Kundenkontakt ist eine Verkaufstätigkeit
  • Wünsche und Bedürfnisse der Kunden erkennen und umsetzen
  • Möglichkeiten und Nutzung von Zusatzverkäufen
  • Langfristig Kunden binden mit persönlicher Kommunikation

Erfolgreicher Umgang mit Kunden

  • Wie wirken wir auf Kunden
  • Grundregeln der Kommunikation
  • Der 1. Eindruck entscheidet
  • Durch Fragen Probleme und Bedürfnisse erkennen
  • Wert- und nutzenorientiert argumentieren
  • Professionelles Verhalten am Telefon und im Direktkontakt
  • Verhalten in schwierigen Gesprächssituationen
  • Umgang mit Reklamationen
  • Positive Zusammenarbeit mit dem Verkauf

Seminarablauf:

  • Grundlagen der Kommunikation
  • Übungen Kundenkontakt
  • Überleiten zur richtigen Lösung
  • Gewinnen mit überzeugender Argumentation
  • Themenbegleitende Rollenspiele

In Rollenspielen werden die verschiedenen Situationen geübt. Neue Theorien werden sofort umgesetzt. Der Trainingserfolg basiert auf dem intensiven Üben.Die Inhalte sind abgestimmt auf die Verkaufstrainings. Damit ist sichergestellt, dass der Verkauf- und Kundendienst gleiche Vorgehensweisen und Denkmuster kennt und nutzen kann.

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